73% firm stawia na technologie zorientowane na klienta

Roman PakotaAutor:
Pomimo negatywnego wpływu pandemii na światową gospodarkę, rynek ubezpieczeń pozostał jednym z największych inwestorów w technologie optymalizacji procesów biznesowych. IDC szacuje, że wydatki na rozwiązania IT w tym sektorze będą rosły 6% w skali roku (CAGR), w 2024 roku osiągając wartość 135 mld USD! Według raportu IDC i Liferay, w porównaniu z 2020 rokiem, aż 73% firm z branży usług finansowych planuje utrzymać lub zwiększyć wydatki na rozwiązania IT dedykowane obsłudze klienta.

Technologie, które będą napędzać ten wzrost, związane są z optymalizacją usług i zorientowaniem na klienta. Wśród wydatków na IT, w sektorze ubezpieczeń największy udział w rynku (37%) do 2024 roku osiągną rozwiązania ukierunkowane na doświadczenia klientów związane z korzystaniem z usług, które wzrosną o 17,5% rok do roku i osiągając wartość 50 mld USD.

Inwestycje w ekosystemach IT pod kątem obsługi klienta planowane są na takich polach jak: systemy sztucznej inteligencji (wzrost o 22,2% do 2024 roku, CAGR), Internet Rzeczy (12,5%), usługi w chmurze (12,2%), Big Data i analityka (11,3%), social media (10,8%) i bezpieczeństwo operacyjne (10,7%).

Klient wymaga spersonalizowanych rozwiązań

Zaangażowanie klienta i sprawna obsługa to priorytety ubezpieczycieli. Zapewnienie swoim klientom spersonalizowanych rozwiązań i tym samym łatwości korzystania z usług jest koniecznością dla każdej firmy ubezpieczeniowej. Dla 60% z nich utrzymanie aktualnych klientów i pozyskiwanie nowych to absolutny priorytet.

Dzisiejszy rynek usług ubezpieczeniowych jest tak nasycony, że utrzymanie klienta stało się wyzwaniem. Aktualnie może on wybierać z ogromnej liczby ofert. Dlatego jednym z kluczowych czynników mających wpływ na jego zadowolenie i lojalność jest stworzenie rozwiązań, które ułatwią przejście całego procesu w prosty i szybki sposób niezależnie od lokalizacji. Mowa tu zarówno o samym procesie zakupu jak i wsparciu posprzedażowym. Sama sprzedaż usługi jest sukcesem, ale dopiero utrzymanie klienta daje pewność, że zaoferowane rozwiązania spełniły swoje zadanie, a proces cyfryzacji usług w organizacji zmierza we właściwym kierunku – komentuje wyniki raportu Zsolt Balogh, Dyrektor Zarządzający Liferay na Europę Środkową (CEE) i Prezydent Liferay DevSecOps.

Wraz z rozwojem technologii ewoluuje wiedza i oczekiwania konsumentów. Ich cyfrowe potrzeby i preferencje wymagają od firm poszukiwania nowych sposobów interakcji. Dzisiejsi klienci cenią niezależność i samoobsługę, wszędzie tam, gdzie jest to możliwe. Preferują zindywidualizowane rozwiązania zamiast klasycznej obsługi. 55% firm ubezpieczeniowych posiada lub planuje stworzenie specjalnej, dedykowanej platformy obsługi, a 60% zamierza wdrożyć spersonalizowaną komunikację dla swoich klientów. Wynika to z faktu, że dla ubezpieczycieli kluczowe jest nawiązanie relacji z każdą osobą i dostosowanie komunikatów marketingowych do jej potrzeb.

W stronę B2me

Rosnące wymagania technologiczne wobec przedstawicieli sektora ubezpieczeń wynikają z nowych, cyfrowych potrzeb klientów, którzy poszukują możliwości zakupu polis oraz ich późniejszej obsługi. Większe zaawansowanie i zrozumienie procesów zakupowych odbiorców doprowadzi do ewolucji organizacji z B2C lub B2B do B2me.

To niezwykle ważne, aby to klient a nie produkt był w centrum zainteresowania firmy. Podmioty, które to rozumieją i połączą to z inwestycjami w dalszą digitalizację i personalizację swoich usług, odniosą największy sukces. Nie istnieje jeden skuteczny kanał dotarcia, ponieważ klienci mają swoje przyzwyczajenia. Kluczowe jest wyjście naprzeciw tym oczekiwaniom, umożliwienie korzystania z usług z dowolnego nośnika czy platformy. Rynek ubezpieczeń to specyficzna branża, gdzie czynnik zaufania jest priorytetem. Dlatego tak ważne w tym obszarze rynku jest podejście nastawione na klienta – podkreśla Zsolt Balogh.

Współcześnie technologie i procesy wdrażane przez firmy są tak ściśle powiązane z ich klientami i rynkami, że granica pomiędzy wewnętrznymi aspektami przedsiębiorstwa a jego zewnętrznym ekosystemem zaciera się.

Trendy te zmieniają cały model biznesowy firm ubezpieczeniowych, które dzięki zaawanasowanej analizie danych w czasie rzeczywistym, mogą wybierać rozwiązania i tworzyć usługi o większej wartości dodanej. To ważne, szczególnie w postcovidowej rynkowej rzeczywistości, by tworzyć zintegrowane platformy dla wszystkich interesariuszy ekosystemu ubezpieczeniowego – klientów, pracowników, dystrybutorów, partnerów, agentów czy brokerów.

Leave a comment

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Powiązane

Fotowoltaika od Orange Energia

Opublikowane przez - 8 czerwca 2021 0
Ruszył pierwszy etap sprzedaży instalacji fotowoltaicznych od Orange Energia. Do końca czerwca Orange Energia oferuje gwarantowany rabat do 5000 zł…